東營信息港進(jìn)行報(bào)道為貫徹落實(shí)“以用戶為中心”的服務(wù)理念，進(jìn)一步規(guī)范整體服務(wù)過程，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決當(dāng)前客服過程中存在的問題，近日，東營廣電網(wǎng)絡(luò)對“96123”客服平臺(tái)進(jìn)行了檢查及整改工作。
東營信息港報(bào)道稱本項(xiàng)工作主要針對服務(wù)過程中，用戶經(jīng)常出現(xiàn)的服務(wù)問題進(jìn)行排查。一是杜絕超時(shí)限工單，東營廣電網(wǎng)絡(luò)為避免用戶投訴的超時(shí)行為，建立故障處理超時(shí)限預(yù)警機(jī)制，每天晨會(huì)客服中心都會(huì)通報(bào)前一天故障工單、客戶投訴情況，并通報(bào)各單位處理故障情況;二是提前對前期的投訴客戶及對服務(wù)質(zhì)量不滿意客戶進(jìn)行重點(diǎn)回訪，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，避免客戶越級投訴;三是規(guī)范營業(yè)人員業(yè)務(wù)辦理流程，加強(qiáng)對維護(hù)人員的培訓(xùn)和監(jiān)督，杜絕因服務(wù)質(zhì)量問題造成的用戶投訴。四是加大客服人員的回訪力度，主動(dòng)對電視及寬帶用戶進(jìn)行新裝回訪、中期回訪、續(xù)費(fèi)回訪，深入了解用戶的感受和體驗(yàn)，及時(shí)將用戶的真實(shí)體驗(yàn)反饋相關(guān)部門，以用戶為中心，圍繞用戶需求來謀劃工作、策劃業(yè)務(wù)、完善網(wǎng)絡(luò)。
